O departamento de Tecnologia da Informação (TI) de uma empresa precisa, assim como os demais setores, medir e acompanhar suas metas – e, consequentemente, seus resultados. E para analisar esses dados é necessário estipular indicadores que serão acompanhados pelo time de profissionais.
Esses índices são conhecidos como métricas e por meio delas, conseguimos visualizar, com precisão, o que está acontecendo dentro da área de tecnologia. Além de abrir espaço para previsões de quais serão os próximos passos que deverão ser tomados na empresa para alcançar seus objetivos.
O que é uma métrica?
De forma simples, métrica é uma forma de medida quantificável utilizada para entender e analisar informações de um processo. São os dados relacionados ao desempenho de um projeto.
E dentro da área de TI – como falamos anteriormente – existem métricas específicas para chegar às informações relacionadas ao desempenho dessa área.
Principais métricas de TI
Existem diversas métricas que podem ser utilizadas em TI, mas entre as principais podemos destacar as seguintes:
Índice de uptime – é considerado ideal o uptime dos sistemas com números acima de 99%. Diversas empresas chegam a solicitar do TI números ainda maiores, chegando quase na casa dos 100%. Mas, para isso, é necessário uma estrutura a altura da demanda, até porque quanto maior a garantia de disponibilidade maior os investimentos necessários para que os sistemas possam rodar com o menor risco de downtime.
Tempo médio de atendimento – outro importante indicador de desempenho é o tempo gasto pelo service desk para auxiliar os usuários a solucionarem suas demandas. Nesse caso, o gestor de TI pode analisar como seu time atende os usuários e, assim, realizar as modificações necessárias no processo para otimizar ainda mais os resultados.
First call resolution – essa métrica está ligada ao número de chamados solucionados logo no primeiro contato do público com a equipe de suporte. Com essa frente é possível identificar como os profissionais do service desk conseguem rastrear a origem de problemas de maneira rápida e precisa.
Índice de bugs – o número médio de bugs nos softwares desenvolvidos pela empresa dá ao gestor de TI mais possibilidades para identificar e, consequentemente, solucionar problemas nos processos de desenvolvimento e testes de código.
Satisfação do cliente – um dos indicadores de TI mais importantes dentro de uma empresa, essa métrica deve ser acompanhada com atenção e de maneira periódica. Vale lembrar que quanto melhor o atendimento, maiores são as chances do cliente retornar e fazer novas negociações com a empresa.
Dica extra
As métricas são essenciais para acompanhar o fluxo de trabalho dentro de uma empresa e seus resultados. Entretanto, é necessário escolher os indicadores que atenderão as reais demandas no negócio e acompanhar, de maneira contínua, esses índices.
Informações soltas e sem estratégias não fazem a diferença. Por isso, não desperdice esses importantes dados e adicione mais possibilidades nos processos internos.
Se você ainda não usa métricas para acompanhar o espaço de TI da sua empresa, é hora de mudar essa visão. Aproveite e mude esse cenário agora mesmo.
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