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O que é experiência do usuário e como ela influencia o seu negócio?

Não basta oferecer produtos e serviços, é necessário interagir com o público. A experiência do usuário surge, então, para suprir a necessidade das empresas de oferecer aos (possíveis) clientes experiência positivas ao entrar em contato com seu site e/ou plataforma.

Para tanto, é necessário conhecer como funciona e qual a influência do user experience (UX) no seu negócio. Separamos os detalhes para usar essa ferramenta em sua empresa com sucesso e fidelizar, cada vez mais, sua base de consumidores.

O que é a experiência do usuário?
O conceito do UX foi desenvolvido para analisar o nível de satisfação e crédito da sua marca junto ao público. Afinal, o que o público pensa da interação junto à sua plataforma e/ou site?

Quando pensamos em experimentar algo, os adjetivos são sempre positivos e superlativos: buscamos o melhor, o mais incrível, a maior satisfação possível. O normal e mediano existem, porém acabam sendo vistos de forma negativa quando comparados às expectativas, somadas às necessidades. A satisfação deve existir em qualquer interação para que possamos querer repeti-la.

O que compõe a experiência do usuário
Voltando a atenção ao mundo dos negócios, a experiência do usuário é composta por uma tríade de atividades. A partir do seu conhecimento é possível formular seu plano e traçar os objetivos a serem alcançados, bem como medir o que já foi alcançado e propor as modificações necessárias para melhorar (ainda mais).

Interações controláveis – primeiramente vamos falar daquilo que pode ser controlado. No caso do seu site ou plataforma, as abordagem serão voltadas para:

  • Arquitetura da informação (como serão definidas áreas e páginas, quantos cliques para chegar até algo específico, qual o caminho desde a página principal até a finalização da compra…)
  • Design – esquema de cores,  desenho das páginas, logo, fontes e tudo referente à forma do seu material
  • Integração mobile – visualização em diferentes plataformas e dispositivos, incluindo aqui smartphones, tablets e outros, de diferentes sistemas operacionais.
  • Integração social – dar a oportunidade ao cliente e ao visitante de interagir através do compartilhamento das suas informações nas redes sociais.
  • Unificação das equipes em torno de uma mesma cultura – atendimento, marketing, vendas, administração… todos devem estar focados em fazer da experiência do usuário aquilo que ele espera: algo incrível.

Interações cognitivas – também é necessário estar ciente de que existem aspectos que estarão fora do controle. Alguns exemplos comuns:

  • Sistema – não existe nada perfeito no mundo, incluindo o sistema da sua plataforma ou site. Segurança, queda de sistema, erros da inserção de dados. O melhor é sempre estar preparado para responder de forma rápida, corrigir e assumir as consequências.
  • Comentários – impossível controlar o que é dito por todos. Às vezes um erro se multiplica em milhares com as facilidades oferecidas pelas redes sociais. Monitoramento constante e treinamento para lidar com crises são a solução.
  • Opinião – ninguém é obrigado a pensar ou gostar de forma igual. O respeito a essas interações é fundamental, desde que mantendo o foco que uma opinião não deve nunca significar uma verdade absoluta. Monitoramento e avaliação são importantes para saber se ali está um feedback para melhorar algum aspecto.

Redução das interações desagradáveis – não adianta, elas vão existir. E a melhor maneira é estar atento às interações para aprender a transformar, na medida do possível, o negativo em positivo. Uma interação negativa pode acabar se tornando algo positivo. Basta saber lidar com ela.

A experiência do usuário tem obstáculos e percalços. Requer, do gestor, tanto a visão do todo, quanto do que se destaca (normalmente o negativo). Erros existem como parte do processo para melhorias. Afinal, sem eles, não há excelência, há o mar do mediano. Riscos devem ser assumidos para que o seu negócio possa crescer.

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