O que é experiência do usuário e como ela influencia o seu negócio?

Não basta oferecer produtos e serviços, é necessário interagir com o público. A experiência do usuário surge, então, para suprir a necessidade das empresas de oferecer aos (possíveis) clientes experiência positivas ao entrar em contato com seu site e/ou plataforma.

Para tanto, é necessário conhecer como funciona e qual a influência do user experience (UX) no seu negócio. Separamos os detalhes para usar essa ferramenta em sua empresa com sucesso e fidelizar, cada vez mais, sua base de consumidores.

Prossiga com a leitura do nosso conteúdo de hoje e cesse possíveis dúvidas. Boa leitura!

O que é a experiência do usuário?

A UX é a forma de navegação do usuário que garante que ele tenha, como o próprio nome diz, uma experiência positiva. Afinal, o que o público pensa da interação junto à sua plataforma e/ou site?

Quando pensamos em experimentar algo, os adjetivos são sempre positivos e superlativos: buscamos o melhor, o mais incrível, a maior satisfação possível. O normal e mediano existem, porém acabam sendo vistos de forma negativa quando comparados às expectativas, somadas às necessidades. A satisfação deve existir em qualquer interação para que possamos querer repeti-la.

Ela abrange, de maneira completa, desde a disposição dos elementos, como home, menu e botões, até as necessidades principais do usuário, como os elementos de usabilidade, o tempo de carregamento em cada uma das páginas (que interfere muito em quanto tempo o usuário pode passar em um site), as informações importantes para o usuário na página, entre outros pontos. 

De forma mais específica, uma boa UX pode envolver até mesmo a percepção física, como no caso de um e-commerce onde o usuário pode tirar suas dúvidas através de uma central, como é realizado o pós venda do produto, o tempo de entrega que o site leva, etc. 

Ou seja, a UX está diretamente ligada a como o usuário vai entender a sua empresa, em como ele vai adquirir um produto/serviço de forma online e a maneira dele de se envolver com a sua marca. Alguns estudos já comprovaram que cerca de 88% dos clientes online estão menos abertos a retornar a um site quando ele proporciona uma experiência ruim. 

O que compõe a experiência do usuário

Voltando a atenção ao mundo dos negócios, a experiência do usuário é composta por uma tríade de atividades. A partir do seu conhecimento é possível formular seu plano e traçar os objetivos a serem alcançados, bem como medir o que já foi alcançado e propor as modificações necessárias para melhorar (ainda mais).

Interações controláveis

Primeiramente vamos falar daquilo que pode ser controlado. No caso do seu site ou plataforma, as abordagens serão voltadas para:

• Arquitetura da informação: Como serão definidas áreas e páginas, quantos cliques para chegar até algo específico, qual o caminho desde a página principal até a finalização da compra;
• Design: esquema de cores, desenho das páginas, logo, fontes e tudo referente à forma do seu material;
• Integração mobile: visualização em diferentes plataformas e dispositivos, incluindo aqui smartphones, tablets e outros, de diferentes sistemas operacionais;
• Integração social: dar a oportunidade ao cliente e ao visitante de interagir através do compartilhamento das suas informações nas redes sociais;
• Unificação das equipes em torno de uma mesma cultura: atendimento, marketing, vendas, administração. Todos devem estar focados em fazer da experiência do usuário aquilo que ele espera: algo incrível.

Interações cognitivas

Também é necessário estar ciente de que existem aspectos que estarão fora do controle. Alguns exemplos comuns:

• Sistema: não existe nada perfeito no mundo, incluindo o sistema da sua plataforma ou site. Segurança, queda de sistema, erros da inserção de dados. O melhor é sempre estar preparado para responder de forma rápida, corrigir e assumir as consequências;
• Comentários: impossível controlar o que é dito por todos. Às vezes um erro se multiplica em milhares com as facilidades oferecidas pelas redes sociais. Monitoramento constante e treinamento para lidar com crises são a solução;
• Opinião: ninguém é obrigado a pensar ou gostar de forma igual. O respeito a essas interações é fundamental, desde que mantendo o foco que uma opinião não deve nunca significar uma verdade absoluta. Monitoramento e avaliação são importantes para saber se ali está um feedback para melhorar algum aspecto.

Redução das interações desagradáveis

Não adianta, elas vão existir. E a melhor maneira é estar atento às interações para aprender a transformar, na medida do possível, o negativo em positivo. Uma interação negativa pode acabar se tornando algo positivo. Basta saber lidar com ela.

A experiência do usuário tem obstáculos e percalços. Requer, do gestor, tanto a visão do todo, quanto do que se destaca (normalmente o negativo). Erros existem como parte do processo para melhorias. Afinal, sem eles, não há excelência, há o mar do mediano. Riscos devem ser assumidos para que o seu negócio possa crescer. E a experiência do usuário pode ser extremamente positiva, basta levar em consideração todos os pontos e pensar nela como um todo.

Por que a sua empresa deve investir em UX?

Investir em UX (de maneira clara, experiência do usuário – user experience) hoje pode ser essencial. Ele é responsável por deixar o site/app o mais claro possível para o usuário final, facilitando o entendimento. Em grande parte dos casos, a UX facilita até a venda de certos produtos, onde o usuário consegue sozinho realizar o processo de compra de maneira ágil. Desta forma, é indispensável que você entenda todos os motivos da sua empresa investir em UX e como utilizar a experiência do usuário a favor do seu negócio. 

Investir em UX: quais são as vantagens?

Dito tudo isso, é importante entender – além do que já foi citado – as vantagens da sua empresa de investir em UX. Separamos alguns dos principais pontos que você deve levar em consideração, sendo eles: 

Aumento das vendas

O primeiro ponto indispensável e que você deve levar em consideração é o aumento das vendas. Quando o usuário consegue utilizar todo o site da maneira que ele foi desenvolvido, sem dúvidas ou incômodos, as chances de que sua empresa consiga vender para esse usuário são muito maiores. 

Por exemplo: se uma pessoa está interessada em comprar um eletrodoméstico em uma loja, e precisa realizar muitos passos até chegar ao carrinho e realizar o pagamento, ele pode desistir antes de concluir o processo, uma vez que a pessoa busca comprar pela internet pela facilidade. 

Desta forma, garantir que usuário consiga utilizar o site de maneira intuitiva, além de ser bem visto, pode melhorar a relação cliente-marca e, claro, as vendas. 

Satisfação do seu cliente

Outro ponto que deve ser levado em consideração e que pode fazer a diferença é a satisfação do seu cliente em relação ao seu produto/serviço. 

Promover uma experiência positiva, bem sucedida, simples e clara pode aumentar consideravelmente as chances do usuário retornar ao site e/ou até mesmo fazer indicações (o que é muito positivo no mundo dos negócios). 

Mais assertividade

Quando falamos sobre UX, estamos nos referindo em satisfazer claramente as necessidades de forma fluída. Quando isso acontece, garantimos mais assertividade em tudo o que foi desenvolvido no site/app. É importante já que garante o mínimo de refazimento, o que economiza também tempo e dinheiro. 

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